هدف از این تحقیق بررسی رضایت مشتری با فرمت docx در قالب 31 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش می باشد

فهرست مطالب
رضایت مشتری
2-1. مقدمه    13
2-2. اهمیت بیمه    13
2-3. رضايت مشتري    15
2-3-1. عوامل مؤثر بر انتظارات مشتري‬ ‫ ‬    17
2-3-2. پارادایم های رضایت مشتری    18
2-3-2-1- پارادایم «انتظارات- عدم تطابق»:    18
2-3-2-2- پارادایم عواطف:    19
2-3-2-3- پارادایم تساوی:    19
2-3-2-4- پارادایم «عملکرد درک شده»:    20
2-3-2-5- پارادایم «فرایند‌های چند‌گانه»:    20
2-3-2-6- پارادایم «نسبت دادن»:    20
2-4. کیفیت خدمات    20
2-4-1. ﻟﺰوم ﺑﺎزﻧﮕﺮي در ﺷﻴﻮه ﻫﺎي ﺳﻨﺘﻲ ﻓﻬﻢ رﻓﺘﺎر و ﻧﻴﺎزﻫﺎي ﻣﺸﺘﺮي‬    21
2-4-2. از ﺟﻠﺐ اﻋﺘﻤﺎد ﺗﺎ اﻳﺠﺎد وﻓﺎداري در ﻣﺸﺘﺮي‬    22
2-4-3. ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮي (CRM‬‬):    23
2-4-4. ﻫﻤﭙﻮﺷﻲ ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ راﺑﻄﻪ ﻣﻨﺪ و ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮي‬    23
2-4-5. اﺻﻮل و اﻫﺪاف ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ راﺑﻄﻪ ﻣﻨﺪ و ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮي‬    25
2-4-6. ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ ﻧﻮﻳﻦ در ﻣﻘﺎﺑﻞ ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ ﺳﻨﺘﻲ در ﺻﻨﻌﺖ ﺑﻴﻤﻪ‬    25
2-5. مدلهای بررسی رضایت مشتری    26
2-5-1. مدل فورنل    26
2-5-2. مدل کانو    27
2-5-3- مدل سروکوال    27
2-5-4. مدل شاخص رضایت مشتری آمریکایی    28
2-5-5- مدل رضايتمندي مشتري سوئدي    28
2-5-6. مدل رضايتمندي مشتري در اروپا    29
2-5-7. مدل شاخص رضايتمندي نروژي    29
2-6. مهمترین اثرات رضایت مشتری بر فرایندهای سازمان    29
2-6-1. عوامل جلب رضایت مشتریان از یك مؤسسه‬    30
2-6-2. اﺛﺮات رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮي ﭼﯿﺴﺖ؟‬    30
2-7. عملكرد تجاري    30
2-7-1. ﭼﺮﺧﻪ ارزش- رﺿﺎﯾﺖ- ﺳﻮدﺁورﯼ از ﻧﮕﺎﻩ ﺑﺎزارﯾﺎﺑﯽ    31
2-7-2. درﮎ ﻣﻔﻬﻮم ارﺗﺒﺎط ﻣﻴﺎن رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن و ﺳﻮدﺁورﯼ‬    32
‬2-8. ﺿﺮورت ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ ﻛﻴﻔﻴﺖ ﺧﺪﻣﺎت‬    33
2-8-1. ريشه هاي كمبود كيفيت خدمات در سازمانهاي خدماتي    34
2-8-2. كيفيت نامناسب خدمات و قصد رويگرداني مشتريان از شركت هاي بيمه اي    35
2-8-3. ﻗﻴﻤﺖ ﻏﻴﺮﻣﻨﺼﻔﺎﻧﻪ    36
2-8-4. ‫رﻧﺠﺶ ﺧﺎﻃﺮ ﻣﺸﺘﺮي    37
2-8-5. ‫ﺟﺬاﺑﻴﺖ رﻗﺒﺎ    37
2-8-6. ﻫﺰﻳﻨﻪ ﺟﺎ ﺑﻪ ﺟﺎﻳﻲ    38
2-8-7. كيفيت خدمات و رضامندي مشتري    38
2-9. مزاياي رضامندي مشتري و كيفيت خدمات    39
2-9-1. عوامل مؤثر بر انتظارات مشتري‬ ‫ ‬    39
2-9-2. عوامل جلب رضایت مشتریان از یك مؤسسه    40
2-11. پیشینه تحقیقات انجام شده در داخل کشور (ایران) و خارج از ایران    47
2-11-1. پیشینه تحقیق در داخل کشور (ایران)    47
2-11-2. پیشینه تحقیق در خارج از ایران    50

2-1. مقدمه
در این فصل که به پیشینه تحقیق اشاره دارد دیدگاه ها و رویکردهای محققان و صاحبنظران پیرامون موضوع تحقیق مورد بررسی قرار گرفته است. در همین رابطه منابع مختلفی اعم از کتب، طرح ها و پایان نامه های  پژوهشی، مقاله ها و ... مطالعه شده و در زمینه موارد شرح ذیل مطالبی آمده است:اهمیت بیمه، انواع بیمه، رضايت مشتري، کیفیت خدمات، بيمه و نقش آن در اقتصاد، مدلهای بررسی رضایت مشتری، مهمترین اثرات رضایت مشتری بر فرایندهای سازمان، عملکرد تجاری، ﺿﺮورت ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ ﻛﻴﻔﻴﺖ ﺧﺪﻣﺎت، مزاياي رضامندي مشتري و كيفيت خدمات، دلايل عدم رشد بيمه در کشور و پیشینه تحقیقات انجام شده در ایران و خارج از ایران. در ادامه این فصل نیز به تحقيق های مرتبط انجام شده در ايران و خارج از كشور اشاره شده است.

2-2. اهمیت بیمه
خطر پیشینه ای به قدمت تاریخ بشر دارد و همواره موجب دل مشغولی انسان بوده است. با توسعه جوامع بشری و حجم سرمایه، میزان درگیری انسان با خطر و ریسک افزایش یافت. با ریسک به روشهای مختلفی می توان برخورد نمود. بیمه یکی از روشهای مؤثر مقابله با ریسک است که به واسطه آن ریسک به بیمه گر منتقل می شود. بر اساس قرارداد فی مابین بیمه گر و بیمه گذار مقوله بیمه عینیت پیدا می کند.

بیمه نقش اسکلت را برای سیستم مدیریت ریسک کشور ایفا می کند و امنیت مالی را تضمین نموده و به عنوان جزء مهمی در زنجیره واسطه گری مالی و منبعی آماده برای سرمایه بلندمدت پروژه های زیرساختی عمل می کند. نقش بیمه در رشد و توسعه اقتصاد کشور غیر قابل انکار است. بیمه اثر ریسک را کاهش داده و با پوشش ریسک فعالیتهای کارآفرینان نقش مثبتی در رشد و توسعه بازی می کند. به طور کلی بیمه در دو زمینه کلی زیر مورد استفاده قرار می گیرد: 1- بیمه های اجتماعی (اجباری): همان بیمه های ناشی از قانون می باشند مانند بیمه کارگران و تأمین اجتماعی.  2- بیمه های بازرگانی (اختیاری): بیمه گذار به میل خود و آزادانه آن را انتخاب می کند که انواع آن شامل بیمه های اشیا، مسئولیت، زیان پول، و اشخاص می باشد.
 

در بین انواع خدمات بیمه های بازرگانی، بیمه های زندگی (یا عمر) یکی از مهمترین آنهاست که با توجه به پتانسیل بالای بازار و ضریب نفوذ پائین آن اخیرا توجه ویژه بیمه گران را به خود جلب کرده است. بیمه های زندگی نخستین بار هنگامی پدید آمد که سربازان رومی قسمتی از دستمزد خود را در صندوقی جمع آوری کردند تا چنانچه در جنگ کشته شدند، آن پول به خانواده هایشان پرداخت شود (زمانی و همکاران، 1387).